ROI: Return on Investments

ROI: rentabilitatea investițiilor

Conectați informații și implicare pentru a îmbunătăți relațiile cu clienții și pentru a vă construi organizația în jurul CX (în sfârșit)

Brian Solis VP, Global Innovation Evangelist @ Salesforce | 8x cel mai bine vândut autor | Speaker principal | Antropolog digital | Futurist/219 articole

Publicat inițial pe Salesforce „blogul 360 „

Noile date surprind decalajul dintre afaceri și transformarea digitală și experiențele integrate pe care clienții le doresc. 

Nenumărate departamente în creștere, servicii noi abundă, iar adevărul rămâne: clienții trebuie să vă vadă ca o singură companie. Acesta este motivul pentru care oexperienta clientului (CX) conectată, personalizată și fără întreruperi îți poate face sau distruge marca. Dar a spune asta directorilor înseamnă a predica corului. Optzeci și opt la sută cred că o viziune completă și consecventă asupra clienților lor este crucială pentru viitorul afacerii lor. Dar mai puțin de o treime spun că în prezent au această viziune unificată. Și pentru acei 31% directori care au o singură vedere de 360 ​​de grade a datelor clienților? Jumătate spun că le lipsește structura organizațională pentru a utiliza efectiv aceste informații despre clienți.

Acestea sunt câteva informații de la peste 1.000 de lideri seniori la nivel mondial despre cum să satisfacă viitorul experienței clienților din noile client  sau data-centricity. Dar a fost o altă perioadă. Clienții cer acum altfel, iar tehnologia face trecerea la un model unificat, centrat pe client, în realitate astăzi.

Pentru a materializa adevăratul potențial CX, companiile trebuie să facă schimbări semnificative în modul în care funcționează. Ei trebuie să se asigure că toți liderii funcționali – chiar și cei ale căror roluri au fost în trecut deconectate de la clienți – simt un sentiment de proprietate CX. Ei trebuie să garanteze un nivel de competență la nivel de companie atunci când vine vorba de analiza și de a acționa pe baza informațiilor despre date. Și trebuie să privească dincolo de funcțiile tradiționale ale lor CRM, trecându-și utilizarea de la un sistem de înregistrare la o platformă pentru gestionarea mai eficientă a relațiilor cu clienții cu artificial inteligență (AI) și capacități de predicție în timp.

Dar poate cel mai important, liderii de afaceri vor trebui de fapt să se oprească, să privească în jur și să petreacă ceva timp de calitate învățând direct de la clienții înșiși.

Este vorba despre organizarea, conectarea și scalarea datelor de calitate ale clienților. Este vorba despre unirea omologilor interfuncționali cu propriile roluri în colectarea de date și în evidențierea informațiilor esențiale, în fiecare etapă a călătoriei clienților, pentru a ajuta factorii de decizie cheie să învețe de ce au cu adevărat clienții.

Faceți funcția CX agnostică

Companiile au mai multe șanse să ofere în mod constant experiențe excelente pentru clienți atunci când angajații din întreaga organizație au o mentalitate centrată pe client. La urma urmei, experiența clientului este cea care contează. Și dacă angajații nu înțeleg ceea ce experimentează clienții, CX devine mai mult despre facilitarea tranzacțiilor decât despre implicarea semnificativă și relevantă pe care clienții îl prețuiesc.

O experiență de cumpărături personalizată excelentă, de exemplu, poate fi subjugată de un proces oneros de achiziție. Un serviciu pentru clienți portal sau chatbot funcția nu va fi de niciun folos dacă compania nu antrenează echipe centrate pe client pentru a o umaniza la fiecare pas. Experiența clientului este suma fiecărui punct de contact și fiecare componentă a acelei călătorii trebuie să funcționeze împreună. Acum, mai mult ca niciodată, finanțele și resursele umane, împreună cu alte funcții din back-of-house, vor fi la fel de esențiale pentru ecuația CX ca mulți dintre omologii lor orientați către clienți. De fapt, aproximativ o cincime dintre liderii de afaceri care au răspuns la sondaj se așteaptă ca atât liderii financiari (21%), cât și liderii HR (19%) să fie implicați semnificativ în eforturile de CX ale companiilor lor în următorii doi ani, aproape de două ori mai mulți așteptându-se ei să fie oarecum implicați.

„Oricât de bun este produsul sau serviciul dvs., toate punctele de contact din călătoria clientului trebuie să se reunească, altfel experiența clientului va fi proastă”, a spus Michael Krigsman, analist de industrie și gazda platformei de discuții executive CXOTalk. „Pentru a oferi clienților o experiență excelentă, infrastructura dumneavoastră trebuie să funcționeze corect.”

Faceți-vă confortabil cu datele

Să știi cine sunt clienții tăi, cum se comportă, ce vor și de ce își doresc acest lucru este esențial pentru a concepe o strategie de CX care să schimbe jocul. A ajunge acolo începe cu aprovizionarea și unificarea datelor care sunt agregate perfect din surse și silozuri anterior disparate (sau lipsă) în timp real.

Conform datelor din sondajul Harvard Business Review Analytic Services, „Making Customer Experience the Heart of the Enterprise, sponsorizat de Salesforce”, 74% dintre respondenți sunt de acord că silozurile organizaționale împiedică echipele să ofere o experiență excelentă pentru clienți. Silozurile care împiedică îmbunătățirea CX includ echipe deconectate (53%), sisteme deconectate (48%), rezistența culturală la schimbare (36%), sistemele moștenite învechite (35%) și lipsa investițiilor (32%).

„Cea mai grea parte a acestui lucru este să construim mușchiul științei datelor pentru a ne asigura că avem oportunitatea de a descoperi acele semnale de date”, a declarat Josh Blacksmith, director senior pentru relații globale cu consumatorii și implicare la Kimberly-Clark Corp.

Angajații pot răspunde numai tendințelor clienților sau pot lua decizii pe baza informațiilor pe care le au la îndemână. Datorită informațiilor corecte, angajații pot acționa cu mai mult succes și cu autonomie, ceea ce, în cele din urmă, le îmbunătățește propria experiență în cadrul companiei.

Majoritatea respondenților la sondaj au clasat des citată măsură globală de satisfacție a clienților (CSAT) drept principala măsură pentru succesul organizației lor. Dar această valoare nu ne spune prea multe despre modul în care satisfacția clienților influențează următoarea lor achiziție. În schimb, companiile ar trebui să se uite la alte valori, cum ar fi valoarea de viață a clientului (CLV), pe care organizațiile cele mai centrate pe client din cercetarea noastră le-au clasat ca prioritate.

„Este foarte ușor să vinzi ceva o dată. Este dificil să se asigure a doua și a treia comandă”, a spus Rob Birse, șeful comerțului electronic B2B global la Kellogg’s, care a folosit CLV pentru a prezice mai bine comenzile clienților. „Valoarea pe care doriți să vă concentrați este tiparele repetitive de achiziție.”

Impinge-ți CRM-ul la limită

În timp, în vremuri de afaceri normale, liderii de vânzări s-au bazat pe software-ul lor CRM pentru a ține evidența potențialilor și a actualiza starea întâlnirilor de prezentare. Dar CRM-ul modern este capabil de mult mai mult – doar că majoritatea liderilor de afaceri nu știu asta.

Acest lucru este valabil mai ales într-o perioadă de tranziție post-pandemică volatilă, când multe companii mari se luptă să treacă fără probleme înmodele hibride sau de lucru la distanță.

Un CRM bine integrat poate servi drept hub central care ajută echipele să evite sughițurile în coordonare și comunicare cauzate de munca distribuită. Poate fi, de asemenea, un motor pentru crearea de punte a silozurilor interne și a experiențelor dezordonate ale clienților.

Birse de la Kellogg’s vede un viitor în care clienții pot scana un produs pe raft, determinând sistemul Kellogg’s, folosind AI, să recomande o cantitate pentru comanda lor pe baza a tot ceea ce știe despre acea piață și cererea consumatorilor.

„Acolo trebuie să fim”, a spus el.

Dar pe măsură ce companiile dezvoltă aceste capabilități bazate pe date, nu ar trebui să uite un ingredient la fel de important: echipele și angajații lor. Într-adevăr, în măsura în care datele reprezintă clienți și clienți, angajații sunt cei care trebuie să se simtă împuterniciți să citească, să analizeze și să acționeze pe baza acestor date.

Pe măsură ce companiile devin mai bazate pe date, sistemele CRM vor evolua într-o sursă unică și unică de adevăr pentru clienți. Aceasta este cheia pentru a împuternici toate echipele cu informații relevante, cu valoare adăugată, pentru a acorda prioritate R în CRM – relațiile cu clienții.

Do you want to install Google Analytics in WordPress? Knowing how your audience interacts with your website is crucial for your success.

The best way to know your audience is through your traffic stats, and this is what Google Analytics provides for FREE.

In this article, we will share why Google Analytics is important, and how you can easily install Google Analytics in your WordPress website (step by step).

First, we will explain why Google Analytics is important and how it can help you grow your website.

After that, we will show you how to sign up for a Google Analytics account and different methods to install it on your WordPress site.

Finally, we will explain how to view your traffic reports in Google Analytics.

Here is a quick overview of what you’ll learn in this article.

• Why is Google Analytics Important
• How to Sign up with Google Analytics
• How to Install Google Analytics Using MonsterInsights (Recommended)
• How to Install Google Analytics Using Insert Headers & Footers Plugin
• How to Install Google Analytics in WordPress Theme (Advanced)
• Viewing Reports in Google Analytics
• Making the Most out of Google Analytics
  • Real-time This report will show you a real time view of your traffic.
  • Audience tab will show reports to help you understand your users.
  • Acquisition reports explore where your users came from.
  • Behavior reports summarize what your users do after they arrive on your site.
  • Conversion reports show how well you’re doing against your goals.
  • Track user engagement in WordPress with Google Analytics
  • Track WooCommerce customers in Google Analytics
  • Track outbound links in WordPress